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特斯拉T-talk详解高效智能服务 成为汽车服务行业的新标杆

9月24日,特斯拉在北京上地特斯拉中心举办“T-talk”线下分享讨论会。本次“T-talk”以“特斯拉的智能服务”为主题,向参与者们深入讲解了特斯拉智能高效的售后服务体系,为用户带来“100个放心”的创新服务。

“T-talk”是特斯拉发起的线下活动,由官方定期邀请媒体及社会各界人士,一起讨论行业现状、技术发展,共同推进行业进步,特斯拉也借此搭建起与媒体及公众沟通的桥梁。通过本次活动,特斯拉邀请参与者一同探讨如何破除传统汽车行业服务的“紧箍咒”、提升用户的出行体验。

覆盖全国、线上线下融合,特斯拉树立服务标杆

当汽车从出行工具向智能科技单品转变,消费者买车,不只看重车辆本身的价值,产品背后的附加服务价值成为越来越重要的考量。特斯拉以高度集成化的设计思路、软件驱动硬件的智能产品、全面空中升级的技术能力,颠覆着传统汽车服务,树立行业服务新标杆、开创服务新常态。

特斯拉的售后服务体系可以分为四大模块:实体服务中心、自营/授权钣喷中心、虚拟服务中心、400客户服务。

目前,特斯拉的实体服务中心在中国开设了111家,覆盖58座城市。特斯拉自营钣喷中心已经在中国开设了10家,覆盖10座城市;授权钣喷中心开设111家,覆盖68座城市。钣喷中心拥有高品质设备,质量经过层层把关,配备经验丰富的高素质员工,提供维修车辆外观钣金件、车体车架主结构等一系列维修服务。车主遇到常见的剐蹭损伤,可以直接前往钣喷中心维修养护。

特斯拉虚拟服务中心是强大的车辆数据分析团队,可通过智能化的后台、远程诊断技术和移动服务,提供在线解答、手机App移动服务,带来一种“无感”服务体验,为用户节省时间的同时有效为服务中心分流。

特斯拉400客户服务是联系各个环节的桥梁,7*24小时在线,提供道路救援等业务支持,车主有任何用车问题也可以致电咨询,相当于车主的“万事通”。 

立体化的服务模式,为用户带来最优解决方案

在完善的基础架构之上,特斯拉的售后服务为用户提供远程诊断、线下维修、移动服务等选择,以400客服为纽带覆盖多种服务场景,为用户带来最优解决方案。

在经过虚拟技师的远程问诊、登记后,特斯拉车主可按需前往特斯拉服务中心对爱车进行线下维修。由于虚拟服务中心的联系,特斯拉中心会提前准备好维修工单、工项、维修配件和人力,大幅缩短车辆检测和维修时间。

如果车主不方便到店,特斯拉还可提供移动服务(Mobile Service),就近特斯拉中心的技师会携专业工具快速到达指定地点,为车主实地解决问题。大部分的维修可以在特斯拉服务中心以外的地点完成。

当车主遇到问题,可以特斯拉的手机App预约服务,特斯拉虚拟服务中心的技师会对车辆进行远程诊断,实时为车主解疑答惑,或通过OTA的方式对部分问题进行修复,节省车主奔波的时间成本。

一位来自唐山的车主王先生反馈,自己某次在使用家庭充电桩时,发现充电缓慢,特斯拉虚拟服务中心在接到王先生的反馈后,通过王先生提供的时间点,远程诊断找到了原因,得知王先生第二天要去外地办事,虚拟服务中心立刻帮忙协调配件,为王先生预约当天检修,王先生进场后无需等待诊断检查,直接根据远程诊断指导检修并更换配件,减少在店等待时长,最大限度节省了自己的时间和精力成本。

特斯拉400服务团队完全由特斯拉员工构成,分别位于北京、大连、上海、成都等四个地点,7x24 全年无休,不间断地为特斯拉的车主提供即时、快速、高效的在线支持、道路救援、精品附件销售等多项服务,帮助客户解决实际问题,让客户拥有贴心、便捷、绝佳的用车体验。

特斯拉车主沈女士在一次度假中亲身体验了24小时救援服务,今年6月,她开着特斯拉Model 3参数|报价)与丈夫在沿海某岛上自驾游,没想到右前轮突然爆胎,打乱了两人的日程。沈女士拨打特斯拉400客服求助后,400坐席边安慰他们,边联系救援人员。考虑到沈女士所在的位置偏僻且救援资源有限,特斯拉当地救援经理亲自带着备胎,赶最后一班船次上岛为沈女士换好了备胎,帮助沈女士节省了自行前往修理厂检查的费用。

通过400客服获取帮助的特斯拉车主很多,而且有些车主还留下了难忘的温情回忆。车主小陈回忆,有一次凌晨1点左右,连续一个月高强度加班后,刚下班,想开车回家快点休息的时候,却发现一个轮胎被扎了。这成为压垮承受着巨大压力的最后一根稻草,她拨通400客服,听到电话中的问候,忍不住崩溃大哭。400坐席耐心地开解她,小陈在400坐席的陪伴下等到了救援人员。“特斯拉的客服绝对是我遇到过最有温度、服务态度最好的售后。”她说。

降低“三大成本”,客户满意度至上

特斯拉服务的基础是一系列颠覆性的创新和客户满意度至上的理念。与传统的经销商模式不同,特斯拉采用直营模式,价格透明,所有特斯拉维修项目和配件价格统一,不会出现“一店一价、一车一价”的情况,开创了中国汽车行业服务新常态。

通过直营模式,特斯拉为车主降低三大成本:购车成本、使用成本和时间成本。作为纯电动汽车,特斯拉车辆没有复杂的机械零部件,降低机械部件的保养费用,与同级燃油车相比,5年保养成本至少减少50%。常规来看,传统燃油车5000-10000公里需要保养一次,而特斯拉车辆一年或20000公里后才需要保养,且保养内容不固定、不强制,车主只需要根据建议按需选择保养内容和实践即可,极大节省了时间和物质成本。同时,由于特斯拉拥有线上服务的优势,车主到店前工作人员已完全掌握车辆问题,避免车主奔波。

此外,特斯拉还带来免费检查服务、多种预约方式、提供代步车辆等关怀,每一处细节为用户考虑周到。好的产品让人喜爱,好的服务让人信赖。特斯拉通过高效、有温度的服务,反映出对汽车后市场的深入思考和对用户需求的精准理解,为用户带去更好的出行体验,用户粘性、品牌口碑自然随之上升。

据数据统计,近一年来,特斯拉在中国的售后服务问题在线解决率为89%,400客服3秒接听率为89%,售后服务中心一次性修复率为97.4%,用户反馈满意度持续超过98%。在这场全行业参与的服务变革中,特斯拉的方式提供了新的思路,举行业之力,将共同提升用户的体验、打破传统模式桎梏。

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王坚编辑
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